Pourquoi les formations classiques ne sont plus efficaces dans la téléprospection BtoB ?

Voici quelques techniques redoutables pour des formations efficaces :

Au démarrage de notre entreprise de téléprospection, nous avons recruté des téléprospecteurs et nous avons commencé à les former avec des méthodes classiques à savoir : maîtriser le produit, le script d’appel et traiter les objections.

Après une certaine période et plusieurs heures d’écoutes d’enregistrements, nous avons constaté que, malgré le développement de notre entreprise, la méthode classique de formation ne répondait pas toujours aux attentes de certains prospects, qui sont plus exigeants.

Nous avons, alors, décidé de créer et d’adopter les 4 méthodes de formation suivants. Depuis, nos téléprospecteurs sont devenus plus efficaces et le nombre des rendez-vous a, significativement, augmenté.

 

prise-de-rdv

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Les Leaders doivent participer aux exercices :

Dans la teleprospection BtoB, les téléprospecteurs ont besoin de voir que les leaders leurs servent d’exemple. Ces derniers doivent être un modèle de réussite.

Un article a été publié dans le journal Frontiers in Psychology, montre que les employés sont plus efficaces et travaillent d’une manière plus proactive quand ils voient que leurs leaders sont habiles et compétents.

Nos équipes ont adopté un processus très stricte. Chaque téléprospecteur doit faire un jeu de rôle avec son superviseur, ce dernier joue le rôle de prospect. Les nouveaux téléprospecteurs et les moins-performants doivent faire cet exercice quotidiennement.

Quand nous avons implémenté ce processus, je prenais le rôle du téléprospecteur, pendant une heure avec chacun des téléprospecteurs, et je leur demandais d’être des prospects exigeants en me donnant des objections difficiles à traiter. Si je ne suis pas très bon pour y répondre, les téléprospecteurs ne le seront pas non plus. J’ai fait cet exercice régulièrement avec eux pour leur confirmer que nous pouvons traiter tous types d’objections.

Faire en sorte que l’exercice soit plus difficile :

Faire des scénarios et des jeux de rôle avec des questions et objections faciles est une perte de temps.

Il faut que les exercices soient plus difficiles que les conversations avec les prospects. Ainsi les téléprospecteurs sont préparés à tous types de conversations. Laissez les téléprospecteurs faire les exercices avec leurs collègues. Ne les aidez pas quand il bloquent, attendez qu’ils trouvent la réponse, ne les laissez pas quitter le jeu de rôle en leur fournissant des réponses. Vous pouvez leur poser plus de questions jusqu’à ce qu’ils trouvent les solutions eux-mêmes.

Avec cette stratégie, la pratique est une sorte de thérapie d’exposition.

Une étude menée par le NYU, des chercheurs ont donné aux participants des petits chocs en leur montrant une image d’un carré bleu, pour créer une peur inconsciente en réponse à cette image. Par la suite, ils ont supprimé cette peur, en montrant aux participants, d’une façon régulière et constante, cette image sans les chocs.

De la même façon, quand les téléprospecteurs s’entrainent sur des conversations téléphoniques difficiles sans la pression d’avoir des prospects en ligne, ils font un travail pour vaincre cette réaction négative et automatique relative aux questions difficiles. Quand ils sont face à de vraies conversations commerciales, ils seront préparés pour les gérer sans paniquer.

Travailler sur l’ensemble du cycle de la prise de rendez-vous, et pas sur le premier appel seulement:

Les programmes de formation classiques se concentrent, généralement, sur le premier appel de la prise de RdV. Mais les exercices sur les appels de Follow-up (les relances, suivis et confirmations des RdV) sont moins répandues.

Des téléprospecteurs compétents doivent maîtriser l’ensemble des interactions allant de la prise de RdV jusqu’à la relance et la confirmation.

Le principe ici est le surapprentissage :

Les sciences cognitives sont claires à ce sujet : Il ne suffit pas d’apprendre un exercice pour le faire automatiquement. Nous devons le surapprendre.

Des chercheurs ont démontré, après une dizaine d’années de recherches, que la répétition d’un exercice, même s’il est maitrisé, est essentiel pour arriver à une performance maximale. Un script d’appel appris par cœur ne veut pas dire que le téléprospecteur est prêt pour prendre des appels. Ce n’est qu’une première étape et l’apprentissage ne fait que commencer.

Pourquoi ? Le professeur Alaa Ahmed a publié une étude dans le Journal of Neuroscience, démontre que la répétition d’un exercice aboutit à une automatisation, et par la suite à une réduction de l’effort fourni pour accomplir cet exercice.

Le surapprentissage mène à une réduction de l’effort mental nécessaire et, par conséquent, à une meilleure performance.

Dr. Alaa Ahmed a démontré que pour accomplir un exercice avec moins d’effort, il faut continuer l’entraînement même si l’exercice semble être acquis.

Même s’il ne semble pas nécessaire de continuer à exercer un script d’appel à imaginer et traiter de différentes objections, à relancer les prospects et leurs envoyer des mails. Ces répétitions rendent le travail des téléprospecteurs plus rapide, plus performant et nécessitera moins d’effort.

Ce travail, nous l’avons appliqué au sein de Leads Provider. Nos téléprospecteurs passaient auparavant entre 60 et 65 % du temps d’appel à parler aux prospects. Désormais, ils passent cette même fraction de temps à écouter les prospects.

Assurer des formations continues même pour les meilleurs téléprospecteurs :

Il faut instaurer toute une culture de formation et de coaching au sein de l’entreprise. Aucun téléprospecteur, même les meilleurs, ne doivent être exemptés.

Une étude publiée dans Performance Improvement Quarterly révèle qu’un commercial qui suit un coaching est plus performant de 2.9% à 6.2% par rapport aux autres employés.

Nous avons constaté cet effet de coaching au sein de Leads Provider. Les résultats sont plus de rendez-vous en nombre et de meilleure qualité.

Entreprise de Teleprospection

Entreprise de Teleprospection

Développer une société de téléprospection performante repose simplement sur des appels téléphoniques efficaces. Cependant des formations classiques ne suffisent plus. Il faut implémenter des programmes pour améliorer, régulièrement, les compétences des téléprospecteurs pour traiter tous types de conversations commerciales et tous types d’objections.

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