Comment choisir un Call Center : Les 10 commandements

Dans de très nombreux secteurs, la concurrence ne cesse de s’intensifier. Les entreprises doivent alors redoubler d’efforts afin de satisfaire au mieux leurs clients et d’en acquérir de nouveaux.

Pour ce faire, la relation client est absolument primordiale. Elle doit être qualitative. Qu’il s’agisse d’assistance technique, de téléprospection, ou de réaliser des sondages, cette mission requiert des besoins matériels et physiques importants, et surtout un savoir-faire qui ne s’improvise pas.

C’est pourquoi l’externalisation de son call center peut se révéler particulièrement judicieux, à condition toutefois de faire le bon choix devant une pléthore de prestataires.

Plusieurs aspects sont donc à prendre en considération avant de conclure avec un prestataire. Lesquels ? La réponse dans la suite de cet article.

Voici comment bien choisir votre call center en 10 conseils.

1- Vérifiez la stabilité financière.

Bien que les dernières crises ont indubitablement assaini la profession, il est toujours sage de vérifier la solidité financière avant de signer avec un prestataire.

Comment accéder aux documents financiers de vos futurs prestataires ? C’est très simple:

Pour les SA et les SARL: vous pouvez consulter: societe.com ou Infogreffe.fr et obtenir leurs états financiers. Vous pouvez aussi obtenir les K bis, les états hypothécaires et des nantissements.

Pour les entreprises cotées: le plus simple est d’aller sur leurs sites, elles y diffusent la totalité des informations financières. Vous pouvez aussi visiter le site de l’AMF, et consulter le bulletin des annonces légales.

Si vous n’êtes pas initié à la finance d’entreprise, nous vous conseillons de vous faire accompagner par votre comptable par exemple…

2- Évaluez le capital humain.

À quel point l’équipe du prestataire est-elle compétente? Renseignez-vous sur la formation des téléconseillers. Tous les call centers ne se valent pas en la matière; certains font de cet aspect une priorité considérant qu’il s’agit d’une force vive absolument indispensable au succès de la mission. D’autres au contraire lésinent sur la formation des collaborateurs pour faire des économies.

Le niveau de professionnalisme des collaborateurs a un impact considérable sur la qualité des échanges. Là où certains naviguent à vue, sans connaissance précise de la thématique abordée, d’autres maîtrisent parfaitement leur sujet et affichent par conséquent une force de conviction saisissante. Veillez à ce que les collaborateurs du call center soient à l’aise dans votre domaine, c’est un véritable gage de réussite.

3- Évaluez l’infrastructure technique du prestataire et sa résilience

Le call center doit aussi offrir une infrastructure IT fiable, sécurisée et performante.

En cas d’incident, comment le prestataire assure-t-il la continuité de son système d’information?

Quelques points à observer:

• Où et comment sont hébergés les serveurs du prestataire?
• Son système est-il redondant?
• Comment protège-t-il ses données?
• Quelles sont les mesures mises en place pour contrecarrer d’éventuelles cyber-attaques?

4- Montée en charge, scalabilité de l’infrastructure technique

Comment le call center répond-il à vos éventuels besoins évolutifs?

Si vos opérations nécessitent une montée en charge rapide, sont-ils capables de suivre cette évolution?

Exemple: Si vos projets sont internationaux, peuvent-ils vous suivre avec des profils bilingues? Anglophones? Germanophones?…

Quid de la scalabilité de leur plateforme technique (solutions logicielles, serveurs, liaisons fibres optiques…)?

5- Vérifiez ses références

Vous pouvez tout à fait demander au prestataire de vous donner ses références. Ou bien les chercher par vous-même. Une petite enquête vous révélera ses réalisations mais aussi, certainement, quelques retours d’expérience et indices de performance. Ces informations ne sont pas toujours évidentes à trouver, certains clients préfèrent rester discrets quant au fait de sous-traiter. Mais avec un peu de persévérance, vous finirez bien par trouver les informations convoitées.

6- Assurez-vous de l’adéquation entre son domaine de compétence et vos besoins spécifiques

Après avoir défini précisément vos besoins et vos attentes (vos objectifs) et formalisé dans un document.

Assurez-vous que le prestataire a assez d’expérience et de compétences humaines pour vous accompagner dans votre projet.

Recueillez des informations sur ses domaines de compétence. Où se situent ses points forts: la génération de Leads? Le support technique?… Vérifiez l’adéquation entre ces points forts et vos besoins spécifiques.

Vérifiez les profils de ses collaborateurs sur LinkedIn, leur expertise et expérience.

7- Leurs reportings vous permettent-t-ils d’être proactifs ?

Sont-ils capables de vous transmettre, à la demande, des reportings fiables et granulaires à la demande ? L’idée est de pouvoir évaluer, très rapidement, les premiers résultats de la campagne, d’analyser les causes de refus (par exemple) pour ajuster très rapidement votre approche.

Exemples de KPI’s pour les campagnes de génération de Leads :

1. Le nombre d’appels et autres interactions (mail, réseaux sociaux…etc.)
2. Le nombre d’appels aboutis et argumentés
3. Le nombre de leads détectés
4. Le nombre de refus et les raisons des refus (informations très importantes car elles vous permettront d’optimiser votre script et le traitement des objections.)

8- La solution logicielle

Quelle solution logicielle utilise-t-il?

Vérifiez les capacités de sa solution logicielle à répondre à vos besoins les plus spécifiques.

Certaines sont multicanales, elles permettent de gérer les appels sortants, entrants et la convergence des appels avec les différents canaux de communication: réseaux sociaux, e-mails, sms, etc.

9- Prix

Comprendre les prix dans le secteur des call centers est beaucoup plus labyrinthique qu’on le pense. C’est loin d’être une forme lisse et linéaire…

Certains call center offrent des prix très bas par rapport à leurs consoeurs. Il est facile de succomber aux chants des sirènes… Faites attention car un prix bas cache souvent une qualité de service médiocre, méfiez-vous.

10- Suivi de qualité

Comment le prestataire mesure-t-il la qualité de ses prestations? Dispose-t-il d’une cellule de qualité ? C’est une cellule indépendante chargée d’analyser les appels enregistrés, les e-mails échangés et toutes les autres interactions sur les réseaux sociaux.

Last but not least, un dernier (onzième) commandement très important: la qualité de votre cahier de charge :

Le choix du bon call center dépendra, en grande partie, de la qualité de votre cahier de charge et du niveau de granularité des requis que vous y avez concentrés.!

Mettez au clair vos attentes et vos objectifs avant de vous lancer bille en tête dans la recherche d’un prestataire. Que voulez-vous exactement: un call center spécialisé dans la génération de leads, le nurturing, la vente, l’assistance technique, etc. ?

C’est une étape indispensable sans laquelle vous risquez de vous fourvoyer en choisissant un prestataire déconnecté de vos besoins réels, sans connaissance précise du marché que vous visez. Établissez donc un cahier des charges le plus précis possible avec des objectifs à court, moyen et long terme, ainsi que les types de services que vous désirez. Ne faites pas l’impasse sur cette étape !

 

Je sais que le choix d’un call center est très compliqué. Voici une check-list pratique à suivre résumant les principaux critères :

1. Définissez vos besoins d’une façons précise
2. Choisissez un prestataire solide financièrement
3. Vérifier son capital humain
4. Un peu de veille 🙂 Vérifiez ses références. Discutez avec ses clients
5. Généralement s’il est solide financièrement, son infrastructure l’est aussi. Mais vérifiez quand même 🙂 Capacité de montée en charge, scalabilité et résilience de son infrastructure technique
6. Quid de la transparence? Est-il capable de vous transmettre des reportings clairs ?
7. Vérifier l’adéquation entre ses domaines de compétences et vos besoins spécifiques.
8. Plan de continuité et résilience de son infrastructure technique
9. La solution logicielle
10. Prix.
11. Évaluez son approche pour le suivi de qualité

 

Pour finir, externaliser sa relation client et la confier à un prestataire doit être minutieusement préparé et sa réussite dépend de votre choix du call center. C’est de lui que dépendra votre relation-client. C’est lui qui vous permettra d’avoir de meilleurs Leads, des commerciaux motivés car ils vendront plus et plus rapidement, ou encore un support client de qualité et accroître, ainsi, la satisfaction de vos clients qui vous commanderont plus de produits et services.

Les différents points de contrôle abordés dans cet article vous permettront de trouver le call center le plus adapté à vos besoins pour une GRC optimale.