Les choses à savoir pour choisir au mieux votre call center

Dans de très nombreux secteurs, la concurrence ne cesse de s’intensifier. Les entreprises doivent alors redoubler d’efforts afin de satisfaire au mieux leurs clients et d’en acquérir de nouveaux. Pour ce faire, la relation client est absolument primordiale. Elle doit être qualitative. Qu’il s’agisse d’assistance technique, de télévente ou de téléprospection, cette mission requiert des besoins matériels et physiques importants, et surtout un savoir-faire qui ne s’improvise pas.  C’est pourquoi l’externalisation de son call center peut se révéler particulièrement judicieux, à condition toutefois de faire le bon choix. Plusieurs aspects sont donc à prendre en considération avant de conclure avec un prestataire. Lesquels ? La réponse dans la suite de cet article. Voici comment bien choisir votre call center en 8 conseils.

Définissez vos besoins pour bien choisir votre call center

C’est un préalable à toute collaboration. Mettez au clair vos attentes et vos objectifs avant de vous lancer bille en tête dans la recherche d’un prestataire. Que voulez-vous exactement : un call center spécialisé dans la génération de leads, le nurturing, la vente, l’assistance technique, etc. ?

C’est une étape indispensable sans laquelle vous risquez de vous fourvoyer en choisissant un prestataire déconnecté de vos besoins réels, sans connaissance précise du marché que vous visez. Savoir ce que vous voulez précisément est également une force pour comparer les différents tarifs qui vous seront proposés. Établissez donc un cahier des charges le plus précis possible avec des objectifs à court, moyen et long terme, ainsi que les types de services que vous désirez. Ne faites pas l’impasse sur cette étape !

Sélectionnez quelques prestataires susceptibles de vous intéresser

Cette étape découle directement de la première. Lorsque vous avez défini vos besoins et vos attentes, vous pouvez commencer à opérer une petite sélection. Faites votre recherche en ligne et choisissez quelques prestataires qui entrent dans vos critères.

Cette méthode de l’entonnoir permet une comparaison extrêmement précise ; réduire votre quête à quelques prestataires seulement, aux profils semblables, vous amènera naturellement à prêter attention aux détails. Et c’est souvent le détail qui fait la différence.

Assurez-vous du sérieux du call center

Commencez par jeter un œil à son site web. Vous pourrez vous faire un avis relativement fiable sur le sérieux du prestataire. Les données sont-elles à jour ? La prise de contact est-elle simple ? Les informations légales (forme juridique, siège social, etc.) sont-elles mentionnées ? Ces différents aspects doivent être irréprochables, c’est le b.a.-ba. Vous cherchez un prestataire spécialiste de la relation-client ; si celui-ci n’est pas en mesure de parfaitement gérer les siennes, autant vous dire que c’est mal engagé.

Si tout vous paraît correct, alors vous pouvez prendre contact. C’est le moment de poser toutes vos questions, et d’avoir des réponses claires. Le call center doit être en mesure de décrire sa prestation et vous faire un devis précis. Vous pourrez ainsi finaliser votre choix.

Vérifiez ses références

Vous pouvez tout à fait demander au prestataire de vous donner ses références. Ou bien les chercher par vous-même. Une petite enquête vous révélera ses réalisations mais aussi, certainement, quelques retours d’expérience et indices de performance. Ces informations ne sont pas toujours évidentes à trouver, certains clients préfèrent rester discrets quant au fait de sous-traiter. Mais avec un peu de persévérance, vous finirez bien par trouver les informations convoitées.

Testez le call center pour faire le bon choix

Sur le papier le prestataire répond parfaitement à vos attentes, mais qu’en est-il en conditions réelles ? Pour le savoir, rien de tel qu’un test. Vous pouvez tout à fait commencer par une courte mission afin d’évaluer la façon de travailler et les performances du call center. C’est finalement la manière la plus efficace pour savoir s’il répond bien à vos attentes et s’il respecte ses engagements. C’est en principe une proposition que vous fera naturellement le prestataire, s’il est sérieux. Une fois cette étape validée, vous pourrez envisager sereinement une collaboration au long-cours.

Intéressez-vous aux ressources humaines

À quel point l’équipe du prestataire est-elle compétente ? Renseignez-vous sur la formation des téléconseillers. Tous les call center ne se valent pas en la matière ; certains font de cet aspect une priorité considérant qu’il s’agit d’une force vive absolument indispensable au succès de la mission. D’autres au contraire lésinent sur la formation des collaborateurs pour faire des économies.

Le niveau de professionnalisme d’un télévendeur a un impact considérable sur la qualité des échanges téléphoniques. Là où certains naviguent à vue, sans connaissance précise de la thématique abordée, d’autres maîtrisent parfaitement leur sujet et affichent par conséquent une force de conviction saisissante. Veillez à ce que les opérateurs soient à l’aise dans votre domaine, c’est un véritable gage de réussite.

Lisez attentivement le contrat

Le contrat doit être clair et limpide : ne vous engagez pas si un doute subsiste à l’issue de la lecture. Faites attention aux différentes clauses. Par exemple en cas de rupture de contrat, quid de la propriété des données acquises lors d’une campagne de prospection ? Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres, alors soyez vigilants.

Pensez à la sécurité des données

En télémarketing, le flot d’informations est intarissable. Les données générées comme les numéros de téléphone et les adresses mail sont extrêmement nombreuses. Elles sont par conséquent un sujet sensible auquel il convient de prêter une attention toute particulière.

Renseignez-vous sur la qualité de sauvegarde et de confidentialité que propose le call center; cela pourrait bien éviter quelques fuites particulièrement dommageables à votre business.

Le choix de votre call center est à prendre au sérieux, c’est de lui que dépendra votre relation-client. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, la satisfaction qu’une entreprise apporte à sa clientèle est déterminante, tout comme sa capacité à générer de nouveaux prospects et les convertir en clients. Les différents points de contrôle abordés dans cet article vous permettront de trouver le call center le plus adapté pour une GRC optimale.