Fin 2019, nombre d’entreprises, tous secteurs confondus, ont adapté leur process de travail dans l’urgence afin de protéger leur activité. L’épreuve du feu passée, les retours d’expérience permettent de créer une méthodologie de gestion de crise et mettent en évidence l’intérêt d’un partenariat avec des professionnels de la relation client. Externaliser la stratégie de communication, relancer la prospection avec des call centers maîtres du lead qualitatif permet de soutenir une entreprise en temps de crise pour mieux l’aider à rebondir.
Toute entreprise est soumise à la loi des imprévus mais il est rare que ceux-ci engendrent autant de problématiques en un laps de temps réduit. La crise sanitaire a imposé une réactivité globale nécessaire à la survie des entreprises. CEO, directeurs financiers, chargés des ressources humaines, DSI, managers, collaborateurs, chacun a dû s’adapter précipitamment. Face à l’impréparation, le service le plus impacté s’est révélé être le télémarketing, acteur en première ligne de la relation client. Les études de cas de gestion de crise en entreprise ont fait la démonstration des mauvaises pratiques à bannir.
Le résultat se traduit par une hausse de résiliation, un mécontentement clientèle et une image d’entreprise abîmée sur le long terme.
Les bonnes pratiques de la relation client en cas de crise visent à amoindrir les conséquences d’une crise majeure sur l’entreprise.
Krach boursier de 1929, grippe espagnole, guerres mondiales, pandémie de Covid-19 : une situation de crise est imprévisible et, par nature, inévitable. Si l’imprévu fait partie de tout business, le recours à un plan de communication de crise d’entreprise spécifiquement élaboré pour ce type de situation permet d’en limiter les conséquences sur la santé d’une société, de préserver sa réputation comme sa relation clientèle.
La stratégie de communication en cas de crise peut suivre trois axes différents, mais l’enjeu consiste à limiter l’expansion de la crise pour mieux protéger l’entreprise :
Gérer la communication avec un call center de gestion de crise est une mission exigeant réactivité et réassurance à l’égard des clients. L’importance d’une gestion opérationnelle dans l’instant invite à un partenariat avec une équipe d’experts. Le recours à un centre d’appels extérieur à l’entreprise garantit une démarche proactive et efficace. Un call center de gestion de crise composé de téléopérateurs spécifiquement formés à la communication de crise d’entreprise promet :
« Gouverner c’est prévoir »
Prémunir une entreprise de toute crise est le meilleur moyen d’assurer sa pérennité, de faire face à l’inattendu et de devancer la concurrence. Si un plan de communication de crise d’entreprise est indispensable lorsque l’événement survient, d’autres outils intégrés à la culture de l’entreprise assurent une préparation salvatrice.
On peut apprécier les surprises dans la vie privée, mais il est évident que celles-ci sont plutôt malvenues côté business. Les réflexes, process et appel à un call center de gestion de crise ayant fait leurs preuves sont à intégrer dans la culture de l’entreprise pour mieux préparer l’ensemble des équipes financières, marketing, managériales et techniques.
Les sociétés prévoyantes sont promises au succès et à la longévité. Un bon gestionnaire de crise sait qu’il lui faut penser au monde d’après et devancer la concurrence. Les CMO reconnaissent que leurs commerciaux peinent à prospecter, que c’est une démarche qui leur déplaît. Ils savent également que la téléprospection est une mission délicate dès lors que l’on cherche le Graal : le lead qualifié. Pourtant, une reprise prometteuse induit un carnet de commandes bien rempli et des rendez-vous promesses d’engagements avec leurs prospects. Les meilleurs outils demeurent la téléprospection et l’inside sales car ils offrent une interaction live avec les clients et les prospects au contraire d’un email ou d’une newsletter. La mise en place de cette relation distanciée par nature, mais attentive à l’humain dans sa pratique, est l’affaire de téléprospecteurs professionnels conscients de :
Monter une équipe performante en télémarketing est un investissement qui touche tous les départements de l’entreprise, du dirigeant au marketing manager car il exige du temps et un budget conséquent. De plus, il est prouvé que le turnover fréquent dans ce corps de métier oblige à un renouvellement constant des équipes.
La solution la plus rentable est de faire appel à l’externalisation de la prospection à travers un call center de gestion de crise. Les professionnels tels que Leads Provider mettent à disposition de leurs clients des équipes de téléprospecteurs aguerris, spécialistes du dialogue avec les prospects auxquels ils délivrent des échanges constructifs, personnalisés, attentifs à leurs problématiques, à leur secteur d’activité et au marché qu’ils occupent ou souhaitent conquérir. Grâce à ces commerciaux outbound, la conversion des appels en leads qualifiés , assure la finalisation de ventes, mais aussi, en cas de refus, la collecte d’informations pertinentes permettant de :
Travailler en partenariat avec des professionnels aux compétences métier transverses est un atout quotidien pour toute entreprise, plus encore lors d’une gestion de crise. Qu’elle soit propre à l’entreprise, à son marché, nationale ou internationale, une crise requiert tous les talents afin d’assurer l’avenir d’une société. Faire le choix dès à présent de l’externalisation du télémarketing relève d’une stratégie sur le long terme, pensée pour minimiser et rentabiliser les coûts avec un partenariat qualitatif. Leads Provider répond à toutes vos questions !