Pourquoi développer une relation client multicanal ?
Afin d’entretenir le contact avec leurs clients, les entreprises ont longtemps eu recours au téléphone, de façon quasi exclusive. Et même si sa puissance et son efficacité sont encore très actuelles, l’essor d’internet et le développement des différents moyens de communication ont complètement rebattu les cartes de la relation-client. Les tablettes, les smartphones, les réseaux sociaux, toutes ces technologies et innovations sont désormais familières à de très nombreux clients et prospects. L’époque est donc à la multiplication des canaux de communication et à la diversification des points de contact, incontournables aux stratégies marketing des entreprises. Mais, en quoi le multicanal est-il si avantageux, et quel est son véritable impact en matière de communication ? Dans cet article, nous vous expliquons l’importance de développer une relation client multicanal.
La relation client multicanal : une stratégie en phase avec l’époque
Il est aujourd’hui très compliqué de savoir et d’anticiper sur quels réseaux les prospects et clients seront présents, ni les supports de communication qu’ils affectionnent le plus. C’est pour cela qu’en BtoB ou BtoC, le multicanal devient un enjeu crucial de la relation-client. Il est une clé stratégique qui vise à toucher le prospect avec un maximum d’efficacité, et qui permet ainsi un meilleur taux de conversion et une croissance du chiffre d’affaires.
En étoffant sa stratégie multicanale avec la diversification des points de contact, une entreprise a beaucoup plus de chances de répondre aux attentes et besoins de ses clients, de les satisfaire et de les fidéliser ; c’est la garantie d’un service client de qualité, indispensable à la bonne réputation d’une société. De la même manière, le multicanal lui permet de toucher les prospects beaucoup plus efficacement pour en faire de nouveaux clients. Une communication fluide, rapide et sans accroc inspire confiance et favorise l’engagement de manière considérable. Voici les principaux canaux pour une relation client multicanal réussie :
Le téléphone
Quels que soient la stratégie multicanale envisagée et les canaux privilégiés, le téléphone est certainement le plus important. Quoi qu’on en pense, il est l’outil de relation le plus direct, d’une redoutable efficacité pour rassurer, lever des objections diverses et communiquer les valeurs d’une entreprise. Il est donc impensable de concevoir une relation-client sans y inclure ce canal de communication largement éprouvé, qui fait office de face-à-face.
Le site internet
Il s’agit là aussi d’un levier de communication très efficace, en ce sens qu’il n’engage le prospect en rien : il est libre d’y naviguer, d’y glaner des informations et se faire un avis sur les produits ou services proposés par la société. D’un autre côté, via ce support, l’entreprise peut proposer un chat ou un formulaire de contact pour créer une interaction avec le client, établir une relation commerciale et générer des leads.
Le mail
Il représente l’un des canaux de relation le plus utilisé par les clients et doit donc, à cet égard, être parfaitement irréprochable. L’adresse doit évidemment être accessible, et le flux de mails correctement géré. À l’heure où le digital bat son plein, les entreprises redoublent d’effort pour apporter une réponse rapide aux diverses sollicitations et réclamations par mail. Leurs délais de traitement déterminent l’impression de fiabilité et de sérieux que dégage une entreprise.
D’autres canaux, comme les réseaux sociaux (LinkedIn, Instagram, etc.), le courrier papier, le point de vente physique ou l’application mobile occupent également une place de choix dans le cadre d’une stratégie marketing multicanal et de fidélisation des clients.
Une meilleure expérience client grâce à la relation client multicanal
On s’aperçoit que la notion « d’expérience-client » supplante progressivement celle de la « relation client », ce qui traduit une volonté de placer le client au centre des préoccupations. Ce changement de point de vue implique de pouvoir leur répondre à chaque instant, de façon personnalisée.
L’époque est donc au marketing relationnel. La relation-client ne consiste plus seulement à proposer une offre, un produit ou un service, mais également, et surtout, recueillir les avis et besoins de chaque client. Il consiste désormais à mieux connaître ses clients ou prospects afin de leur proposer une offre mieux calibrée et plus adaptée.
Afin d’optimiser et pérenniser sa stratégie multicanale, il peut être intéressant d’externaliser la gestion de la relation client : l’accompagnement d’un centre de relation multicanal permet une intervention identique, quelle que soit la voie de communication (sms, mails, messageries, etc.) et plus de réactivité.
C’est une solution en faveur de l’expérience client puisque l’ensemble des échanges est centralisé, et consultable par les conseillers CRM. Cela permet un meilleur suivi et une plus grande satisfaction des clients qui n’ont pas à réitérer leur problème à chaque fois.
L’externalisation de la relation client fluidifie ainsi les échanges et le traitement des demandes. Elle permet une prise en compte personnelle et pertinente de chaque client et prospect, quelle que soit la nature des requêtes.
Une stratégie gagnante
En B to B ou B to C, le multicanal permet donc d’accroître la finesse et la justesse des relations clients, tout en renforçant le sentiment d’engagement du client à l’égard de son prestataire. Les typologies de clients étant de plus en plus complexes et variées, il est important de multiplier les points de contact pour s’adapter aux différents comportements.
La relation multicanale est une stratégie inévitable à l’ère de la digitalisation des échanges : bien menée, elle représente une opportunité de conversion des prospects et fidélisation des clients. En effet, les feedbacks recueillis via les différents canaux permettent une véritable personnalisation des échanges, et une amélioration de l’expérience-client. Enfin, pour réellement optimiser cette stratégie, il est recommandé d’externaliser la gestion de la relation client et faire appel aux services d’un centre dédié à cette mission.
