Résumé:
- L'expérience client est cruciale pour les entreprises BtoB et BtoC.
- Un support helpdesk bien géré et une gestion efficace des appels entrants permettent de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, améliorant ainsi leur satisfaction et augmentant le taux de rétention.
- Découvrez comment ces deux éléments clés peuvent transformer votre relation avec les clients et propulser votre entreprise vers le succès.
L'Expérience Client : La Clé de Votre Succès Commercial
L'expérience client c'est bien plus qu'une simple relation entre votre entreprise et vos clients. C'est le reflet de toutes les interactions, les émotions et les souvenirs que vos clients se forgent avec vous. Une expérience client positive, c'est ce qui rend vos clients heureux et, honnêtement, il n'y a rien de mieux pour votre entreprise que d'avoir des clients qui chantent vos louanges et vous recommandent à leur entourage.
L'expérience client doit être au sommet des listes de priorités de toute entreprise. La négliger vous coûtera cher en termes de réputation et de ventes.
Voici quelques chiffres éloquents qui vous montrent pourquoi offrir une expérience client d'exception est non seulement nécessaire, mais indispensable.
| Données | Source |
| Les entreprises offrant une expérience client supérieure génèrent des revenus de 4 % à 8 % en plus par rapport à la moyenne de leur marché. | Bain & Company |
| 61 % des consommateurs ont changé de fournisseur après une seule expérience client médiocre. | 123formbuilder |
| Une hausse de 5 % de la fidélisation client peut entraîner une augmentation de 25 % des bénéfices. | Bain & Company |
| Lors d'un achat, 64 % des personnes estiment que l'expérience client est plus importante que le prix. | Gartner |
| Les statistiques sur le service à la clientèle révèlent que l'acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. | Harvard Business Review |
| 66 % des jeunes âgés de 18 à 34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service à la clientèle ont augmenté au cours de l'année écoulée. | Microsoft |
| 95 % des clients partagent leurs mauvaises expériences et 87 % partagent leurs bonnes expériences avec d'autres personnes. | Zendesk |
| 54 % ont partagé leurs mauvaises expériences avec plus de cinq personnes. | Zendesk |
| 42 % des Américains arrêtent d'acheter auprès d'une marque après seulement deux mauvaises expériences. | Vision Critical |
| 52 % des consommateurs affirment avoir effectué un achat supplémentaire auprès d'une entreprise suite à une expérience de service client positive. | Dimensional Research |
| 64 % des clients préfèrent faire des achats auprès d'entreprises capables de répondre à leurs besoins en temps réel. | Salesforce |
| Seul 1 client sur 26 informe une entreprise de son expérience négative, les autres partent simplement en fonction des données du service client. | Esteban Kolsky |
| 90 % des clients sont influencés par les avis positifs lors de l'achat d'un produit. | Dimensional Research |
| 27 % des Américains considèrent "un manque d'efficacité" comme leur principale frustration en matière de service à la clientèle. | Statista |
| 69 % ont attribué leur bonne expérience du service à la clientèle à la résolution rapide de leur problème. | Dimensional Research |
L'expérience client est par conséquent un facteur différenciant majeur, les clients d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants et attendent un service rapide, personnalisé et fiable. Pour gagner leur confiance et leur fidélité, une gestion efficace des appels entrants et un support helpdesk de qualité sont indispensables.
2. Le Téléphone : Un Pilier Essentiel du Support Client
Dans cette ère de progrès technologiques, les entreprises ont la chance de communiquer avec leurs clients via une multitude de canaux. Certains clients préfèrent toujours les bons vieux appels téléphoniques, tandis que d'autres apprécient la flexibilité des échanges par e-mail, chat ou autres outils numériques.
Il est donc primordial de prendre en compte divers facteurs pour déterminer le canal de communication le plus efficace selon la situation. Certaines entreprises ont opté pour une approche sans téléphone, privilégiant uniquement les échanges électroniques. Cependant, il est crucial de reconnaître que les messages automatisés ne conviennent pas toujours à toutes les situations.
Lorsqu'un client est confronté à un problème complexe, une conversation téléphonique peut s'avérer plus simple et efficiente. Les échanges vocaux permettent d'éviter les échanges de messages interminables et économisent du temps à la fois pour les clients et pour les équipes de support. De plus, offrir la possibilité de parler directement à un être humain est un avantage précieux pour les clients.
D'autre part, les messages préenregistrés et les chatbots peuvent être frustrants lorsqu'on attend une réponse personnalisée à une question spécifique. C'est pourquoi il est essentiel de proposer un service téléphonique de qualité pour assurer la meilleure expérience client possible. En offrant une assistance téléphonique fiable et efficace, vous renforcez la satisfaction de vos clients et consolidez votre relation avec eux.
2.1 La Gestion Efficace des Appels Entrants : La Première Impression Compte
La gestion des appels entrants est le premier point de contact entre votre entreprise et vos clients. Il est essentiel de répondre rapidement et professionnellement à chaque appel. Misez sur une stratégie de routage intelligent pour acheminer les appels vers les agents les mieux adaptés à chaque demande, garantissant ainsi une expérience client fluide et agréable dès le début.
3. Le Support Helpdesk de Qualité : L'Accompagnement Indispensable
Un support helpdesk bien géré est un pilier fondamental pour les entreprises BtoB et BtoC. Mettez en place un système de ticketing efficace pour suivre et résoudre les demandes des clients de manière organisée. Veillez à ce que votre équipe de support soit formée et informée sur vos produits ou services pour fournir des réponses claires et rapides. En offrant un support helpdesk de qualité, vous montrez à vos clients que vous êtes déterminé à les aider à atteindre leurs objectifs.
3.1. L'Automatisation au Service de la Réactivité
Pour optimiser votre support helpdesk, utilisez l'automatisation pour traiter rapidement les demandes courantes. Des réponses automatiques personnalisées peuvent informer les clients que leur demande a bien été reçue, tout en vous laissant le temps de traiter chaque ticket individuellement. L'automatisation vous permet de faire patienter vos clients intelligemment, élément important pour une expérience client réussie.
3.2. La Personnalisation pour Fidéliser les Clients
Traitez chaque client comme un partenaire précieux en personnalisant votre support. Utilisez leur nom dans les communications, rappelez-vous des problèmes antérieurs et montrez que vous êtes attentif à leur parcours avec votre entreprise. Cette approche personnalisée renforce la relation avec vos clients et les fidélise sur le long terme.
3.3. L'Écoute Active et l'Utilisation des Feedbacks
Les feedbacks des clients sont une mine d'or pour améliorer votre support helpdesk. Encouragez les clients à donner leur avis et utilisez ces informations pour identifier les points d'amélioration. Répondez aux feedbacks et montrez que vous prenez en compte leurs suggestions pour améliorer vos services. En écoutant activement vos clients, vous bâtissez une confiance durable avec eux.
Conclusion
Offrir une expérience client exceptionnelle est un impératif pour réussir dans le secteur BtoB et BtoC. Une gestion efficace des appels entrants et un support helpdesk de qualité sont deux piliers essentiels pour atteindre cet objectif. Répondez rapidement et professionnellement aux appels, et fournissez un support helpdesk bien organisé et personnalisé.
En utilisant l'automatisation intelligente pour des réponses rapides, en personnalisant votre support pour fidéliser les clients et en utilisant les feedbacks pour améliorer vos services, vous pouvez créer une expérience client qui fait la différence. Investissez dans la satisfaction de vos clients, car des clients satisfaits sont des clients fidèles qui recommanderont votre entreprise à d'autres et participeront à votre succès.