Un call center pour gérer la crise
Une situation de crise peut frapper une entreprise à n’importe quel moment, sans aucun signe avant-coureur et prendre un tour dévastateur. Si certaines conséquences sont directement mesurables, d’autres n’apparaissent qu’avec le temps ; la réputation de l’entreprise, la relation client et – in fine – la continuité des activités peuvent être lourdement affectées. L’impréparation ne pardonne pas : il est indispensable d’orchestrer à l’avance les mesures qui permettront une bonne gestion de crise en entreprise, afin d’en limiter l’impact, et voir se ternir l’image de la société. Cela implique un plan de communication, au sein-même de l’entreprise, mais également tourné vers l’extérieur ; avec les clients et partenaires. Et pour mener à bien cette communication d’urgence, les services d’un call center gestion de crise se révèlent tout à fait adaptés et constituent un excellent média de diffusion. Lisez la suite de cet article, vous comprendrez l’intérêt d’un centre d’appel dans une communication de crise, quelle qu’en soit la nature.
L’intérêt de définir une stratégie de communication de crise
Une entreprise confrontée à une crise doit tout faire pour en limiter l’impact sur la relation client, il en va de son image et, parfois même, de sa survie. Afin d’orienter son plan de communication, elle doit adopter une stratégie de gestion de crise qui repose sur les cas suivants :
- La reconnaissance : cette stratégie vise à très rapidement reconnaître la crise, et à l’accepter. Globalement, elle induit une communication ferme et limpide dans laquelle l’entreprise assume et reconnaît la situation.
- Le projet latéral : l’idée de la manœuvre est de reconnaître la crise en modifiant son angle de vue. Par exemple, cela peut consister à désigner un responsable extérieur ou insister sur le fait qu’en dépit de la situation, les choses pourraient être bien plus catastrophiques. Toutefois, cette stratégie doit s’appuyer sur une réalité tangible, objectivement recevable, au risque de complètement saborder le dispositif de crise.
- Le refus : Ici, la stratégie consiste en un déni de crise. L’entreprise affirme tout bonnement qu’il n’y en a pas. Un tel plan de gestion de crise implique de la réflexion, de la projection et beaucoup d’assurance. Si les faits ressortent plus tard à la lumière d’une nouvelle lecture, alors les conséquences peuvent se révéler extrêmement dommageables.
Quelle que soit la stratégie privilégiée, l’objectif est de réduire au maximum l’onde de propagation de la crise et préserver ainsi la réputation de l’entreprise. Gérer une situation d’urgence nécessite une sélection des canaux de communication. Cela implique également de déterminer le contenu des messages à transmettre, ainsi que la base de données des clients ou partenaires à contacter.
L’intérêt d’un call center gestion de crise
En situation de crise, une entreprise doit avant tout faire preuve de réactivité et réassurance à l’égard de ses clients. L’utilité d’un call center gestion de crise est alors indéniable, il représente un outil déterminant en situation d’urgence et préserve l’entreprise de risques majeurs pour son image et sa réputation.
Le recours à un centre de relation client permet de gérer les situations de crise de manière très efficace. La communication téléphonique, en particulier, offre une réelle célérité dans la diffusion d’information, et permet une prise de contact personnalisée.
L’avantage d’un call center est double : il peut à la fois gérer les appels sortants, et ainsi propager le message d’alerte de façon rapide, mais également réceptionner les appels entrants. Dans la seconde hypothèse, ce sont les partenaires ou clients qui prennent l’initiative de la prise de contact. Il est impératif que l’entreprise soit joignable pour désamorcer leurs inquiétudes et les rassurer. Un centre de gestion relation client opérationnel offre donc la possibilité aux clients de s’informer et de demander conseil tout au long des événements.
La mise en place d’un call center pour gérer une crise
Dans de nombreuses entreprises, le plan de communication de crise n’est pas inclus dans sa stratégie générale. Pour la gestion des situations d’urgence, l’externalisation du centre de relation client peut se révéler parfaitement salutaire. Le call center permet une réponse efficace et rapide en cas de crise, et dispose de nombreux moyens pour diffuser la campagne d’alerte.
Une fois que le plan de communication est lancé, les téléopérateurs formés à ces situations de crise s’attellent immédiatement à leur mission. La mise en place d’une ligne téléphonique dédiée accompagnée de l’exploitation de différents canaux de communication (mail, SMS, chat, etc.) rendent cette solution très puissante.
Face à une crise, l’entreprise a le choix entre différents positionnements : la reconnaissance, le projet latéral, ou le refus. C’est en fonction de cela qu’elle orientera sa stratégie de gestion de crise et son plan de communication. En la matière, le recours aux services d’un call center représente un atout majeur : un centre de relation client dispose des ressources nécessaires pour diffuser rapidement un message d’alerte, réceptionner de très nombreux appels, et désamorcer les inquiétudes. L’externalisation du centre de relation participe donc d’une anticipation, tel un exercice de simulation. Il vous offre un réel confort en cas de crise, et vous libère l’esprit afin d’assurer la continuité des affaires.