L’intérêt d’une digitalisation de la relation client | Leadsprovider

L’avantage du digital dans la relation client

Longtemps, les centres de relation client se sont limités à des prises de contact téléphonique. La prospection BtoB et BtoC s’opérait alors exclusivement via ce canal, de même pour les réclamations et autres doléances des clients qui s’adressaient à des hotlines ou helpdesk. Aujourd’hui, l’avènement du digital a complètement redistribué les cartes de la relation client, et les entreprises ne peuvent plus l’ignorer. Elles doivent composer avec ces transformations technologiques, s’adapter aux nouveaux comportements des clients et s’inscrire durablement dans ce changement. La digitalisation de la relation client ne se limite pas à un simple constat, elle présente des avantages indéniables et substantiels. Lisez la suite, nous vous révélons l’intérêt que vous avez à digitaliser votre relationnel.

Les différents supports digitaux de la relation client

L’ère du numérique n’a pas laissé d’autre choix aux entreprises que celui de s’adapter. Depuis plusieurs années, les moyens de communication digitaux ne cessent de proliférer ; nouvelles technologies, nouveaux canaux d’acquisition, nouvelles interfaces. Les points de contact digitaux sont désormais légion et permettent aux sociétés une réelle proximité avec leurs clients. Une stratégie de communication digitale se décomposent en 3 grands ensembles :

• Les sites web : véritables portails d’entreprise, ils jouent aujourd’hui un rôle déterminant dans une stratégie de communication globale. Ils permettent de diffuser des valeurs et de communiquer l’image d’une entreprise. À cet égard, ils ont un impact puissant sur les clients et prospects qui peuvent ainsi se forger une solide opinion la concernant. Les sites internet permettent également une mise en relation plus directe, à l’initiative des clients, via des chats ou des formulaires de contact.

• Les applis mobiles : inévitables et prolifiques, ces applications favorisent les interactions digitales. En sus d’un site internet, elles permettent une prise de contact « réflexe », très rassurante pour les clients. Très usuelles en matière de gestion bancaire et transaction financière, elles peuvent représenter une réelle plus-value dans la relation client.

• Les réseaux sociaux : ils permettent une prise directe avec les prospects ou clients. Le caractère éphémère de leur contenu offre la possibilité d’adapter et redéfinir une stratégie de communication, avec une rapidité incomparable. Nombreux sont les clients qui interpellent publiquement les entreprises par le biais des réseaux sociaux ; celles-ci peuvent répondre (tout aussi publiquement) et entretenir ainsi une impression de réactivité et d’efficacité. Ce support digital est aussi un excellent moyen de saisir avec précisions les différentes problématiques de ses prospects, et proposer une offre ad hoc.

Une personnalisation de la relation client

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’y a pas d’opposition entre le contact téléphonique, via les centres d’appel, et les relations digitales. C’est même tout le contraire, ils sont complémentaires. Dans une large proportion, les clients préfèrent la relation par téléphone, plus directe, spontanée et humaine. Les effets de nuance rendus possible par la parole, les expressions d’empathie ou de sympathie, ainsi que l’immédiateté de l’échange confèrent à ce canal une force et une efficacité incontestables. C’est simple et c’est rapide. Mais alors, que vient faire le digital là-dedans ?

La digitalisation de la relation favorise la collecte d’informations, permettant ainsi une approche plus fine du client et une meilleure lecture du contexte. Le suivi est alors de meilleure qualité, ce qui naturellement influe sur le discours du téléconseiller : celui-ci est beaucoup plus pertinent, mesuré et efficace.

Une relation personnalisée est un gage de satisfaction. À une époque où le client est au centre des préoccupations, la digitalisation apparaît comme un enjeu crucial pour les entreprises. Satisfaire pour fidéliser, tel est, en creux, le crédo qui anime la plupart d’entre elles. En cela, un centre de contact client digital peut véritablement faire des prodiges et vous permettre de pérenniser votre activité. 

Une digitalisation de la relation client pour un meilleur positionnement

Loin d’être tombé en désuétude, le contact téléphonique occupe une place de choix dans la relation client. Son approche a simplement changé ; désormais il doit être considéré comme la phase ultime de la relation client. Celle à forte valeur ajoutée, qui, notamment, vise à convertir. Il correspond à l’étape finale qui nécessite le plus de soin et de précision.

Associé aux nouveaux canaux digitaux, ses frappes sont désormais beaucoup plus précises, circonscrites et efficaces. Déjà très redoutable avant l’avènement du numérique, la puissance du téléphone n’a fait que redoubler. Les clients préfèrent un contact de vive voix, plus humanisé, au cours duquel ils peuvent obtenir des réponses rapidement. La collecte d’informations préalable permet au téléopérateur de donner la pleine mesure avec un argumentaire de vente qualitatif.

La digitalisation de la relation client s’inscrit dans une stratégie multicanale et répond à la nécessité de satisfaire le client pour le fidéliser. Une bonne connaissance de sa clientèle permet à l’entreprise une réponse adaptée et démontre une excellente capacité d’écoute. C’est également ainsi qu’elle profite d’un meilleur positionnement dans sa gestion client, et qu’elle devient, à termes, plus performante et compétitive. Enfin, c’est en faisant preuve de réactivité dans le traitement des réclamations clients qu’elle œuvre à sa bonne réputation.