Enquêtes Satisfaction Client

Étape #1 : Le cadrage de l’enquête de satisfaction

Nous organisons une réunion préparatoire avec nos clients pour la mise en contexte, les objectifs recherchés de l’enquête ; le type de produit ou service ; la nature de l’activité (B2B ou B2C) ...
Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. Il va nous permettre de poser les questions les pertinentes possibles et de collecter les informations et données recherchées.
Une réunion de travail avec les clients et un travail préalable de cadrage sont, donc, primordiaux pour les enquêtes de satisfaction.
A ce niveau, nous posons à nos clients 2 questions fondamentales pour la réussite de leurs campagnes :
1. Que voulez-vous évaluer ?
2. Qui allons-nous interroger ?
Si, par exemple, nous voulons mesurer la satisfaction globale d'une entreprise (produit, service et relation client), nous créons un questionnaire très complet avec plusieurs questions différentes et cohérentes. Ce qui va nous permettre de mesurer d'une façon régulière l’évolution du taux de satisfaction.
Si nous voulons mesurer la satisfaction client pour un critère bien précis de la relation client (Exemple : Le service client, ou l'expérience client d'une façon plus général). Nous interrogerons alors le client après la dernière interaction qu'il a eu avec l'entreprise.
D'un autre côté, nous soulèverons avec nos clients d'autres questions : Allons-nous interroger tous les clients ? Parce qu’ils sont tous concernés par l’enquête ? Ou un échantillon représentatif de vos clients ? Et si oui, selon quels critères ? Ou une catégorie de clients spécifiques ?

Étape #2 : La rédaction du questionnaire de l'enquête de satisfaction

La rédaction du questionnaire est la pierre angulaire de la réussite de l'enquête. C’est une étape sensible car elle influe à la fois sur le taux de retour et sur l’exploitabilité des informations et des données collectées.
Pour cette raison, chez Leads Provider, l'élaboration du questionnaire est prise en charge par une équipe expérimentée qui a plus de 15 ans d'expérience dans la rédaction des questionnaires.
Si les questions ne sont pas correctement formulées, pas claires et intrusives :

• Les répondants vont se décourager et abandonner la conversation téléphonique et, par la suite, le risque de faire appel à plus de ressources, de temps et d'efforts pour réaliser les quotas nécessaires à la représentativité de l’échantillon.
• Les réponses risquent d'être altérées ou les répondants choisiront de ne pas répondre honnêtement à une question qui le met mal à l’aise, par exemple, parce qu'elle est intrusive. Ou bien, si la question n'est pas assez claire pour les répondants, ils auront une autre interprétation de la question et transmettront des réponses inexactes.

Alors quelles bonnes pratiques faut-il adopter pour l’élaboration d’un questionnaire ?
Voici notre secret (et bonnes pratiques) pour l'élaboration d'un questionnaire :

• Le questionnaire doit remplir une mission et atteindre un objectif. Nous évitons de construire des questionnaires trop longs pour ne pas décourager les répondants.
• Nous commençons par des questions en essayant de ne pas trop impliqués les répondants.
• Nous intégrons, par la suite, une question de satisfaction globale.
• Nous évaluons la perception des clients sur les produits et services en fonction des critères prédéfinis et relatives à chacun des produits et services.
• Des questions succinctes, claires et facilement compréhensibles véhiculant une seule idée pour n’embrouiller les clients.
• Nous posons des questions à échelles. Les clients seront, alors, obligés à réfléchir à leur réponse. L’un des grands avantages de l’échelle de Likert est d’éviter les écueils de la conception de l'enquête de satisfaction comme des questions trop vagues auxquelles les participants auront du mal à répondre. Ils seront, alors, frustrés et répondront trop vite et cela nuira à la qualité des informations et données collectées. Les questions à échelle nous permettent d'obtenir des réponses plus nuancées et mieux comprendre le ressenti des personnes questionnées.
• Notre questionnaire comportera au moins une question ouverte pour laisser le client s’exprimer.

Étape #3 : Le paramétrage de nos logiciels

Les coûts pour la réalisation des sondages téléphoniques est bien moindre que les autres méthodes de collecte de données qui sont plus chères. C‘est un moyen de collecter des informations efficace et peu coûteux.

Étape #4 : Formation de nos télé-enquêteurs

Notre équipe formation forment les télé-enquêteurs qui prendront en charge la réalisation de votre enquête de satisfaction. C'est une formation ad-hoc sur vos produits, services et l'argumentaire (le questionnaire).

Étape #5 : Réalisation et validation de la phase pilote

Nous sélectionnerons un échantillon test pour nous assurer que le questionnaire est clair pour nos répondants ainsi que les réponses proposées. Nous nous assurons aussi de la qualité des informations et des données collectées.

Étape # 6 : Lancement de l'enquête de satisfaction

Nous lançons la campagne en suivant de très près les questions posées par nos télé-enquêteurs ainsi que les réponses de vos clients. Nous traitons les enquêtes sur une plage horaire du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00 et en fonction des besoins de nos clients jusqu’à 21h.

Étape # 7 : Suivi et contrôle qualité

Toutes les conversations et les interactions avec vos clients sont sauvegardées dans nos serveurs. Notre cellule qualité chargée du contrôle qualité écoutent les enregistrements, suit les reportings des appels ainsi que les réponses collectées.