Gestion des appels entrants et helpdesk support
Leads Provider offre à vos clients et prospects une expérience si mémorable qu'ils n'iront plus jamais ailleurs !
Qu’est-ce qu’un Help Desk ?
Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance téléphonique ou centre de support téléphonique, est une prestation qui gère, par téléphone, les demandes des clients. Chez Leads Provider, nous traitons deux types de demandes :
- Les demandes des clients et prospects en informations sur un produit ou service.
- Les besoins des clients pour une assistance technique.
Parmi les actions que gère un centre d’assistance téléphonique :
- Le renseignement des clients et prospects sur des produits et services d’une entreprise.
- Assister les clients pour résoudre des problèmes relatifs aux produits et services.
- Assister les clients pour un dépannage ou un entretien du produit.
Vos clients et prospects ont, en permanence, besoin d’un support Helpdesk pour les conseiller et les orienter dans leur décision quand il s’agit de passer une commande, par exemple, ou la mise en service de vos produits et la résolution de problèmes techniques si vous êtes un éditeur de logiciels ou si vous commercialisez des produits techniques.
Dans les secteurs d’activité techniques, vos clients et prospects ont un besoin de support téléphonique encore plus important.
Les raisons de sous-traiter votre support téléphonique à Leads Provider
Grâce à notre savoir-faire en terme d'assistance et de support téléphonique, nous offrons à vos clients et prospects une expérience mémorable en vue de construire une relation de qualité et pérenne avec eux, de vous différencier de vos concurrents et de montrer le soin que vous leurs apportez. Ce qui sécurise votre portefeuille client et augmente naturellement votre chiffre d'affaire. Leads Provider vous permet d’avoir une gestion des appels entrants optimisée et un support téléphonique efficace qui est la clef de voûte pour détecter et conquérir de nouveaux clients mais aussi et surtout de les fidéliser. L'avenir de votre entreprise dépend de la qualité de vos produits et services mais aussi de la relation avec vos clients et prospects.
Il devient alors facile de comprendre pourquoi le support et l'assistance téléphonique est un levier concurrentiel qui a pris une grande importance ces dernières années. La pérennité et le développement de votre entreprise en dépendent.
Garder le contrôle de toutes ces étapes sur tous les parcours des prospects et clients est complexe sans un support téléphonique de qualité avec de vrais professionnels de la relation client.
Avantages de l’externalisation de la gestion de vos appels entrant
Parmi les avantages d’externaliser votre support téléphonique à Leads Provider :
- Bénéficier d’un service de qualité : Confier à Leads Provider votre Relation Client et la gestion de vos appels entrants, c’est avoir recours à des équipes expérimentées et un savoir-faire confirmé. Avec Leads Provider, vous vous s’assurez que les demandes de vos clients et prospects ainsi que la résolution de leurs problèmes seront traitées avec professionnalisme.
- Nos collaborateurs font un diagnostic minutieux des problématiques techniques de vos clients et les résolvent dans des délais très réduits.
- Gérer efficacement les appels entrants de vos clients et prospects : Leads Provider a investi massivement dans son système d’information. Ainsi, la gestion de vos appels est automatisée. Et tous les appels sont enregistrés dans nos serveurs avec l’ensemble des détails. Notre module de reportings vous permet d’avoir un suivi précis de l’ensemble de votre activité. Nous vous donnerons accès à un Dashboard qui sera dédié à votre activité pour suivre en temps réel les ratios de votre campagne.
- Bénéficier d’un service flexible : Leads Provider est une société de télémarketing qui peut travailler au rythme de la demande de votre entreprise. Nous externaliser votre hotline client vous permet d’accéder au service de support téléphonique à tout moment selon vos besoins. Il est possible d’avoir recours à notre service de support téléphonique de manière permanente ou partielle.
Gestion Appels Entrants : L’Approche !
Chez Leads Provider, nos collaborateurs suivent un processus bien défini pour gérer vos appels entrants :
Étape 1 : La prise de contact avec vos clients et prospects
- Accueillir vos clients et prospects, nos collaborateurs se présentent et présentent votre entreprise
- Identifier l'interlocuteur pour connaître son identité ainsi que son dossier si c’est un client (toutes les informations relatives aux clients remontent automatiquement à nos collaborateurs)
- Une fois l’interlocuteur identifié, nos collaborateurs personnalisent l’appel
Étape n° 2 : identifier l’objet de l’appel
- Ecouter activement vos clients et prospects, nos collaborateurs les laissent s’exprimer pour comprendre leurs besoins, la raison de leurs appel…etc.
- Questionner vos clients et prospects, si leur demande est vague, ils les assistent pour mieux formuler leur demande en posant des questions pertinentes qui mèneront à des réponses précises
- Reformuler la demande de vos clients et prospects. Nos collaborateurs récapitulent leurs besoins différemment pour s’assurer d’avoir bien compris leurs attentes.
Étape n° 3 : Mettre l’interlocuteur en attente pour d'éventuelles recherches
- Au besoin, nos collaborateurs proposent à vos clients et prospects d’être mis en attente en leur expliquant qu’ils ont besoin de faire quelques recherches et leurs indiquent le temps d’attente estimé. Mais avant, ils attendent leur accord.
- Nos collaborateurs reprennent l’interlocuteur, en le remerciant d’avoir patienté et leur livrent la solution trouvée
Étape n° 4 : Trouver une solution
- Proposer quelques solutions à la personne : Parmi les réponses possibles, nos collaborateurs proposent plusieurs solutions à l'interlocuteur pour qu'il fasse son choix
- Reformulent le choix retenu : Nos collaborateurs reprennent en d'autres termes la solution privilégiée de l'interlocuteur dans les détails et expliquent les modalités. L'objectif est de s'assurer que l'interlocuteur a bien compris
- Expliquer les différentes actions à mettre en place. Nos agents détaillent à haute voix ce que la mise en œuvre pour que l'interlocuteur comprenne les différentes étapes de la solution apportée.
Chez Leads Provider, nos collaborateurs maîtrisent la gestion du silence Ils expliquent ce qu'ils sont entrain de faire à haute voix et de façons claire. Nous donnons à nos interlocuteurs l’impression de participer à l’action et ne verra pas le temps passer.
Étape n° 5 : faire valider la solution
- Récapituler la solution retenue : Ils détaillent les étapes des différentes actions qui seront mise en place
- Evaluer la satisfaction de leurs interlocuteurs et s'assurer que la solution leur satisfait. Par la suite, demander s'ils ont autre chose ou s'ils ont une autre demande.
Étape n° 6 : Effectuer des ventes additionnelles
- Ils posent des questions pertinentes à leur interlocuteur. L'idée est de faire une enquête pour connaître d’éventuels besoins non exprimés. Par la suite, ils orientent leurs interlocuteurs vers des offres commerciales adaptées à leurs besoins.
- Ils reformulent les nouveaux besoins identifiés en utilisant d'autres termes pour s'assurer d'avoir bien compris leurs nouvelles attentes
- Proposent la nouvelle solution : Ils présentent la solution qui permet à l'interlocuteur de résoudre son problème. Chez Leads Provider, nous ne communiquons les prix qu'après avoir présenté des arguments de vente solides.
Étape n° 7 : Prendre congé et remercier l'interlocuteur
- Nos collaborateurs remercient leurs interlocuteurs au nom de votre entreprise. En remerciant les interlocuteurs d'avoir appelé, d'avoir patienté...etc. nos collaborateurs manifestent de la considération à leurs interlocuteurs.
- Ils raccrochent après leurs interlocuteurs et les invitent à les quitter de manière courtoise, en leurs souhaitant une très agréable journée.
Traçabilité des appels téléphoniques entrants
Tous les appels entrants sont enregistrés dans nos serveurs ainsi que les différents échanges et interactions avec vos clients et prospects.
Les 3 niveaux de notre help desk
Dans le centre d’assistance téléphonique de Leads Provider, nous avons différents niveaux de support téléphonique. Ces niveaux varient en fonction de la complexité des problèmes à résoudre.
Le niveau 1 :
Le niveau 1 est le traitement des questions générales. Ce niveau nécessite une connaissance de base de l’assistant téléphonique. Généralement, les clients ont simplement besoin d’informations sur les produits et services.
Le niveau 2 :
Ce niveau traite des problèmes plus complexes. La solution à ces problèmes demande des connaissances plus spécifiques de la part du technicien. L’idée est d’orienter les clients, par téléphone, pour résoudre leurs problèmes.
Le niveau 3 :
Ce sont les problèmes des clients qui n’ont pas été résolus dans le niveau 2. Ce niveau est composé d’équipes expertes spécialisées dans les produits et services de l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients.
Chez Leads Provider, nous avons différents niveaux de supports téléphoniques pour une meilleure gestion des demandes et problèmes de vos clients et pour leurs trouver des solutions rapidement, quelle que soit leur difficulté.
Nos références
N'hésitez pas à nous écrire ou nous appeler pour vous mettre en contact avec nos clients et pouvoir échanger avec eux.
