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Leads Provider initie une démarche de certification ISO 9001 et ISO 18295
La relation client est l'enjeu stratégique majeur des entreprises ! C'est la clef pour leur pérennité. La mise en place de process qui favorisent une relation client optimisée permet d'avoir plusieurs gains : augmenter le taux de transformation, améliorer les échanges avec les clients, une meilleure gestion des réclamations, du SAV… Spécialiste de la relation client multicanal, Leads Provider accorde une grande importance aux normes internationales et tient à s'y conformer. Dans le cadre de l'optimisation continue de nos activités et de notre engagement par rapport à nos clients, et avec l'accompagnement d'un cabinet international, nous avons initié une démarche de certification ISO 9001 et ISO 18295. Ce sont des référentiels qui permettent d’aboutir à une gestion de service clients performante et reconnue. Cependant, pour une entreprise de relation client, s’engager dans une démarche de certification est un travail de longue haleine et obtenir ces deux certificats de qualité n’est pas une sinécure… La mise en place de process qui favorisent une relation client optimisée permet d'avoir plusieurs gains : augmenter le taux de transformation, améliorer les échanges avec les clients, une meilleure gestion des réclamations, du SAV… Spécialiste de la relation client multicanal, Leads Provider accorde une grande importance aux normes internationales et tient à s'y conformer. Dans le cadre de l'optimisation continue de nos activités et de notre engagement par rapport à nos clients, et avec l'accompagnement d'un cabinet international, nous avons initié une démarche de certification ISO 9001 et ISO 18295. Ce sont des référentiels qui permettent d’aboutir à une gestion de service clients performante et reconnue. Cependant, pour une entreprise de relation client, s’engager dans une démarche de certification est un travail de longue haleine et obtenir ces deux certificats de qualité n’est pas une sinécure…
Pourquoi Leads Provider initie l'ISO 9001 ?
L’orientation client est l'une des huit principes fondamentaux du management de la qualité. Leads Provider démontre ainsi à ses partenaires et clients ses capacités à répondre, avec exactitude, aux différents besoins de sa clientèle. Parmi ses préoccupations premières, l'amélioration continue de l'expérience client et un traitement efficace des réclamations.Définition de l’orientation client ?
L'objectif premier du management de la qualité est la satisfaction régulière des attentes des clients. Nous savons tous que le succès d'une entreprise se mesure par le développement de son chiffre d'affaire et les bénéfices qu'elle génère. Pour y parvenir, l'entreprise doit s'engager sur la qualité et y investir. Là où l'entreprise détecte une défaillance, elle doit agir avec diligence. Une réclamation client, par exemple, l'entreprise doit y apporter les corrections nécessaires très rapidement. Voici en substance la définition de l'orientation client. Ainsi, en fournissant des services de qualité respectant les normes internationales, Leads Provider pérennise ses relations avec ses clients, maintient ses parts de marché et les développe.Quid de la norme 18295 ?
Les organismes qui attribuent ces certifications vont essentiellement apprécier : • La politique de la relation client de Leads Provider, • Ses indicateurs de performance relatifs aux processus mis en place comme la qualité des prévisions ou des formations, • La fiabilité des ses processus pour le traitement des réclamations. Cette norme est centrée sur l’expérience client et se divise en deux parties : La norme ISO 18295-1 explicite les meilleures pratiques à déployer par tous les centres de contact, internes ou externalisés, pour garantir des prestations d'un niveau de qualité élevé, comme le traitement des demandes des clients, la formation du personnel, la fiabilité des processus, les indicateurs de performance. La 18295-2 complète la première norme et s’adresse aux organisations qui font appel à un centre de contact et souhaitent s’assurer que les prestations proposées répondent aux besoins de leurs clients. Cette norme recommande l’organisation sur les différents types d’informations qu’elle doit transmettre pour que l'engagement envers les clients soit total et garanti. Voici un exemple, comment peut être évaluée l’expérience client pour un contact téléphonique conforme auprès d'un collaborateur en relation client :- Adopter une voix agréable et souriante et moduler ses intonations
- Avoir une écoute active
- Avoir une attitude dynamique et positive
- Maîtriser l'échange avec ses interlocuteurs et savoir être directif, courtois et disponible
- s'adapter à ses interlocuteurs (débit, volume, intonation)
- Etre emphatique et se montrer concerné
- Utiliser le présent et être positive
- Simplifier son langage, être précis et adapter / personnaliser son discours
Pourquoi ces certifications sont si convoitées ?
Bien que ces certifications demandent un certain investissement financier, elles sont particulièrement briguées. Une fois obtenues, elles vont permettre de rassurer l'entreprise sur l'efficacité de son système de qualité. Pour ses services :- La fédération de ses collaborateurs autour d’une démarche valorisante et reconnue,
- L'amélioration continue de son service clients
- Le pilotage de ses équipes suivant des indicateurs de performance normalisés et exhaustifs et pouvoir ainsi mesurer leur implication dans la satisfaction clients,
- L'engagement de ses équipes et la fidélisation des clients.
- Le renforcement de la confiance accordée par une certification reconnue
- le positionnement par rapport à la concurrence,
- La preuve que l’expérience clients est parmi les préoccupations de l’entreprise, et le haut niveau de qualité du service clients.